[MÚSICA] Olá, hoje vamos falar sobre construir relacionamentos, e como na vida pessoal ou na vida empresarial, tudo isso leva tempo. A gente precisa ir, aos poucos, construindo essas pontes entre as pessoas, entendendo pontos comuns, pontos de diferença, entender interesses, objetivos, metas, que são sempre diferentes. Vamos pensar dentro de uma organização, tem muitas áreas alí dentro. Tem RH, tem marketing, tem as áreas de negócios, tem área de vendas. Cada tem os seus interesses, suas metas, suas atividades, mesmo que esteja todo o mundo olhando para a entrega para o mesmo cliente, para o mesmo serviço, ou para o mesmo produto. Cada área tem sua especialidade. E cada uma daquelas pessoas vai ter diferentes possibilidades ou diferentes objetivos para atingir. E isso pode estar relacionado a suas metas financeiras ou simplesmente à performance das atividades que têm que realizar. Entender isso é fundamental quando a gente quer construir esses relacionamentos, porque daí que surgem essas pontes e, para fazer isso nada melhor do que ouvir as pessoas, entender quais são seus problemas do dia a dia, o que elas precisam fazer, para onde elas precisam levar a sua própria área, ou tratar cliente, cliente interno ou cliente externo. Entender esse contexto é fundamental. E, para entender isso, escutar, conversar, olhar para as metas, deixar isso de maneira mais aberta, o mais transparente possível. Lógico que não precisa entrar no mérito de quanto a pessoa ganha, de repente, ou quanto vai ganhar se fizer isso, mas entender que aquilo é uma meta e você no papel de gerenciamento do relacionamento com o cliente, sucesso do cliente a gente olhar e falar, "Eu posso te ajudar a chegar nessa meta." Você se torna apoiador desse profissional, dessa profissional, que precisa chegar nesses pontos. E a gente começa a escutar e ajudar, e a pessoa ver que você está nessa linha você começa a construir a confiança. Construir confiança demora, leva tempo, é esforço e é trabalho ativo. Não é algo que vai acontecer que, " eu sou simpático, então eu chego as pessoas gostam, e pronto." Não, é algo que você tem que trabalhar todo o dia. O relacionamento é algo que a gente investe sempre. É como plantar uma árvore ou uma flor. A gente tem que ficar cuidado daquilo. Do mesmo jeito com relacionamento. Entender a pessoa, tem dia que está bom, tem dia que está ruim, tem dia que atinge o objetivo, tem dia que está longe. Entender esse contexto todo. E converse. Para quebrar a confiança por outro lado é muito mais rápido. Se você não cumpre uma promessa, se você não faz seguimento de algo que a gente conversou, algo combinado, o combinado nunca sai caro, não é, mas se você não cumpriu o combinado a confiança vai lá baixo. E é muito mais rápida essa quebra de confiança do que a retomada, ou mesmo a construção dessa ponte. Então, se a gente vai fundamentar os nossos relacionamentos, as nossas conversas, confiança, temos que começar a construir esses laços e não só construir uma vez, mas investir continuadamente neles. Eles são dinâmicos no tempo. Então, para pensar nisso, nós podemos trazer para equação a relacionamentos e valor. Porque simplesmente relacionar porque a pessoa é legal e tal, okay, podemos ter uma amizade, podemos ser, tomar café, tomar uma outra coisa depois do trabalho. Ótimo, mas quando a gente fala de relacionamento entre pessoas que estão prestando serviços uma para as outras num ambiente empresarial, nós temos que pensar como a gente gera valor desse relacionamento. E valor, como a gente viu anteriormente, também não é só dinheiro e etc. Então, é entender o que que é valor para a outra pessoa. Então, se eu estou uma posição de prestador de serviços eu vou olhar para o meu cliente e vou ver questões como ele obter o máximo de valor pelo que ele pagou, que ele está usando o melhor possível as ferramentas, as soluções que ele tem direito, e ele entender que ele pode contar com o parceiro. Não é só alguém que está empurrando algo novo, tentando tentando sempre vender algo a mais ou colocar mais dinheiro. Não, é uma posição de a gente chama inglês de trusted advisor, que a gente tem a confiança mútua, que o cliente fala, "Olha, estou com problema. Eu preciso que você me ajude." Essa é a melhor ponte que foi construída porque é a hora que chama, lá liga o telefone e fala, "Olha, eu sei que eu posso chamar essa pessoa porque eu confio nela e ela vai tentar me ajudar." Não que seja sabe-tudo ou que vai resolver todo o problema, mas pelo menos vai ouvir e vai tentar trazer uma solução. Seja com a própria empresa ou com parceiro ou com alguma outra questão que possa se trazer. E do pondo de vista do fornecedor ou de quem presta esse serviço, é mais barato para você vender para cliente conhecido do que conquistar novos no mercado. Tem vários estudos que a gente analisa que a gente vê o custo de aquisição do cliente, CAC, o pessoal às vezes chama assim, eu tenho que investir marketing, propaganda, levar a informação da empresa ao mercado, custa caro. Por outro lado, se eu estou investindo nesse relacionamento cliente que já me conhece, que eu estou prestando serviço há algum tempo ou comprou produto meu, a gente pode construir isso de maneira mais barata e mais eficiente. E eu posso maximizar o Life Time Value, o LTV, que é o quanto de dinheiro flui de uma empresa para o seu fornecedor, ao longo do tempo todo que o contrato estiver estabelecido, e eu maximizo também a retenção, ou seja, se o cliente está bem atendido, se o relacionamento é bom e se o valor para o cliente é atingido, dificilmente vai haver uma troca de fornecedor. Então, essa construção é bastante interessante, é bastante difícil de ser feita. Como eu comentei, é trabalho que tem que ser feito de maneira ativa. E voltando à entrega de valor, o que a gente precisa cenário de melhor entrega, é que o nosso valor percebido, como a gente vê no eixo Y, por exemplo, e no tempo, no eixo X, que a gente quer que ao longo do tempo o valor vá crescendo, nós precisamos identificar essas necessidades, fazer uma determinada venda e o valor vai sendo entregue ao longo dessas fases. E eu não quero ter aqueles solavancos, como nós vimos antes, uma promessa quebrada, uma expectativa não cumprida, uma palavra que não foi colocada ou uma funcionalidade que não entrega o que era preciso. Então, é alí que a gente quer construir. Isso eu vou identificando as necessidades, elas vão variando ao longo do tempo. Os objetivos daquela área, daquela pessoa mudam e eu vou escutando novamente, e vou gerando esse ciclo para que essa curva possa ir crescendo, ao longo do tempo. Normalmente, se a gente olha produto só, uma entrega só, essa curva tende a se saturar. porque eu estou usando até chegar no máximo ou no mais adequado a minha empresa, olhando da perspectiva de cliente. Mas se eu tenho portfólio maior e tenho a possibilidade de fazer outros serviços, outras entregas, eu vou somando essas necessidades e vou empilhando essas curvas que a gente consegue ver aqui. A hora que a gente fizer isso eu estou aumentando o LTV, ou o Life Time Value, desse contrato de uma maneira saudável para o cliente e também para o fornecedor. [SOM]
