[MÚSICA] Olá. O que você quer? Por que você comprou determinado produto? Umas das principais dificuldades da gente enquanto gestor de marketing é entender as razões pelas quais o consumidor escolhe determinado produto ou tem que sanar determinada necessidade, como a gente derrepente ajuda ele a entender uma pouco mais daquele desejo. Afinal, o que que se passa na caixa preta do consumidor? É interessante a gente voltar pouquinho e pensar que nada década de 1960, 1970, a área de comportamento do consumidor era considerada a área de comportamento do comprador, meramente focada alà uma transação que eu te dou o meu dinheiro e você me dá bem ou serviço. Com o tempo os pesquisadores foram avançando e percebendo que de fato a gente não pode olhar apenas pra recorte especÃfico desse processo, a gente tem que entender que se trata de processo contÃnuo e não se restringe apenas a transação. Pelo contrário, hoje dia a gente fala o quê? E cada vez mais essas transações são processos relacionais entre duas pessoas então, quando a gente pensar uma compra a gente tem que voltar bastante pra vê. A Juliana ela precisa de laptop novo. Ela não cordou de dia pro outro e pensou, preciso de laptop novo. Ela passou por diversas etapas até o momento de escolha, de compra, de consumo daquele laptop. Até que depois nesse momento que a gente tá agora, a gente também tem que olhar, após a compra o que se faz? O que que a gente deve seguir nesse caso? E aà pra entender esse processo decisório do consumidor, a gente tem que entender também que ele tá segmentado etapas. Que essa jornada vão ter vários momentos cada com sua particularidade. A gente tem total de sete etapas, a primeira delas é o reconhecimento da necessidade, o segundo é a busca de informações, a terceira etapa é conhecida como avaliação de alternativas, depois disso a gente vai pra compra. Depois que o consumidor avaliou ele vai pra compra e na sequência ele consome ou senão ele, alguém pra quem ele comprou aquele produto. Depois disso a gente tem avaliação pós compra. Interessante como eu falei que o momento não acaba aÃ. E por fim, a gente chega no momento de descarte que é a sétimo passo, sétima etapa pra gente entender esse processo. É interessante que essa sétima etapa do descarte muitos modelos ela não era considerada, mas com essa tendência focada na sustentabilidade, na questão da responsabilidade corporativa, isso foi cada vez mais sendo incorporado. Como é que a gente consome mais e melhor? Menos e melhor? Então, isso traduz, também uma relevância dessas tendências, dessas preocupações sociais ambientais que tem refletido a nossa realidade. É interessante a gente pegar exemplo como da Sephora que trabalha muito bem, que ancora toda essa jornada da consumidora a partir de recursos sejam eles online e offline. A Sephora muitas vezes pra atrair os consumidores pras lojas eles costumam trabalhar com envios de mensagens de texto, de emails segmentados, no sentido de que a partir do momento que a consumidora passa por local próximo são enviadas ofertas de produto com edição limitada, blush, batom, perfome, pra esses clientes pra que eles saibam que na loja próxima a eles tem aquele produto disponÃvel. É interessante que eles também criam produtos diários pra manter essa conexão com o consumidor e também formar daquilo que tá sendo lançado e que derrepende pode ser de agrado desses consumidores. Eles lançaram também o Facebook Messenger focado num bote pra tentar trazer essa aproximação, na hora que a consumidora tá ali pensando no que ela quer ou que ela tá avaliando alternativas entre marcas podendo também marcar uma consulta com a estilista. E assim, a Sephora eles construÃram diversos recursos no próprio aplicativo também, pra ajudar a consumidora no momento de compra. Então, derrepente, eu posso pegar o Digital Makeover Guide deles que você tira uma foto antes, envia pro aplicativo e consegue vê a aplicação ali da maquiagem e vê depois com e sem os produtos. É interessante que depois você pode salvar todos os produtos que você usou na sua foto no próprio aplicativo. É interessante a gente vê que eles pensam vários momentos dessa jornada de compra da consumidora pra pode trabalhar esse processo, essa aproximação com a marca. A gente vê também pessoal, que não é só a gente entender o processo agente precisa entender também os papeis de compra do consumidor. A gente pode ressaltar cinco aqui. Iniciador, influenciador, decisor, comprador e usuário. Cada vai ter uma particularidade ali. Se a gente pegar pro exemplo, o caso da Faber-Castell eles tem portifólio bem amplo de produtos. Eles tem desde canetinha e lápis pra criança até uma linha mais profissional. Se a gente pensar nessa canetinha pra criança que muitas vezes você vai vê tira fácil da roupa, a gente vê que aquilo ali tá focado na mãe. Maior adaptação aos dedinhos da criança, a gente vê que o comprador ali vai ser mãe mas quem vai consumir é a criança, é o menor. Mas se a gente for pra outro extremo do portifólio a gente vê que eles também vendem, uma coleção mais profissional e nessa coleção profissional eles já ressaltam questão de durabilidade, de número de cores, da qualidade do insumo do material, a própria embalagem é muito mais profissional de metal, e aà a gente vê que de fato quem compra as vezes não é quem consome, quem inicia essa compra. As vezes não é quem influencia, então a gente pode vê aà que existem diversos tipos de papéis que o consumidor ou o cliente pode exercer ao longo desse processo. [MÚSICA]
